«Билайн» - недобросовестный провайдер


Здравствуйте, меня зовут Вадим Нахимов. Я петербуржец, мне 25 лет, работаю в области IT. Нужна ваша помощь. Опишу свою ситуацию. Около года я был абонентом интернет-провайдера «Корбина». Качество услуг устраивало, редкие проблемы с сетью решались оперативно с оформлением заявок на компенсацию и последующим пополнением баланса. Вот почему, привыкнув к стабильности, я стал пополнять баланс не на месяц вперед, а на три, чтобы не ходить лишний раз к терминалу.

Но в ноябре прошлого года начались проблемы. Компанию «Корбина» поглотил другой провайдер - «Билайн», который стал предоставлять интернет-услуги под своим брендом. Качество услуг резко ухудшилось — интернет постоянно отключался — не работал часами, а иногда круглыми сутками. В техподдержке «Билайна» царила неразбериха и некомпетентность.

Дозвониться в техпомощь по телефону стало почти невозможно, а когда удавалось это сделать, я получал невразумительные ответы. Складывалось ощущение, что старые сотрудники ушли, и на их место наняли людей с улицы, без образования и подготовки. Тем не менее, неполадки признавались, оформлялись и заявки на компенсацию простоя. Меня уверяли, что ситуация будет исправлена — через два дня, потом через неделю. Потом просто стали говорить, что работы идут. Наконец, просто заявили: «вечером все выходят в интернет, и мы не справляемся с нагрузкой».

После этих слов я решил расторгнуть договор — заблокировал счет (там была сумма примерно на три месяца абонентской платы) и по телефону оформил заявку на расторжение договора. Меня пытались отговорить, но не смогли предложить никаких гарантий, что стабильный доступ в интернет будет восстановлен. После этого я приехал в офис «Билайна», расположенный на Московском проспекте, и написал заявление о переводе денег с моего счета в биллинге провайдера на расчетный счет в сбербанке. Также добавил в заявление, что требую компенсацию за отвратительное качество связи в последний месяц обслуживания. Копию заявления с подписью принявшего ее сотрудника сохранил.

Прошло уже полгода, но до сих пор «Билайн» не вернул деньги. Пишу им письма, мне отвечают что вопрос рассматривается. По телефону не дозвониться. Как заставить провайдера вернуть мои деньги?

Вадим Нахимов, г. Санкт-Петербург$CADV


Здравствуйте, Вадим! Отношения между абонентом (пользователем интернета) и оператором связи (провайдером интернета) регулируются Правилами оказания телематических услуг и федеральным законом «О связи». Но в вашей ситуации в первую очередь следует опираться на федеральный закон «О защите прав потребителей», рассматривая услугу получения доступа к интернету, как обычную услугу, без учёта ее специфики.

Что мы имеем? Провайдер «Билайн» оказал вам услугу ненадлежащего качества. Вы интересовались возможностью устранения недостатков услуги (качества связи), и получили отрицательный ответ. То есть исправить проблемы и улучшить качество услуг «Билайн» не в состоянии.

В этой ситуации вы поступили правильно - отказались от исполнения договора о выполнении услуги и потребовали возврат уплаченной за неё денежной суммы. Это право закреплено в статье № 28 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно статье № 31 этого же закона требование о возврате уплаченной за услугу денежной суммы должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления (Правила оказания телематических услуг определяют этот срок с даты признания претензий обоснованными). Это касается и возмещения убытков, которые вы могли понести из-за ненадлежащего качества оказанных услуг.

В соответствии с пунктом №4 статьи № 28 ФЗ «О защите прав потребителей» за каждый день просрочки при выполнении этого требования оператор связи обязан выплатить неустойку в размере трёх процентов (3%) от стоимости услуги или общей цены заказа (в вашем случае — суммы, находящейся на вашем счёте в биллинге оператора связи). Также в законе имеется статья о компенсации морального вреда потребителю услуг. Размер этой компенсации определяется судом безотносительно убытков и имущественного вреда потребителя.

Вашу претензию, указанную в заявлении, провайдер должен был рассматривать не более 60 дней (пункт №62 Правил оказания телематических услуг). После этого провайдер должен был в обязательном порядке уведомить вас о результатах рассмотрения (в письменной форме) и, в случае признания претензии обоснованной, удовлетворить требование возврата авансовой денежной суммы в десятидневный срок.

Ничего этого сделано не было. Вероятнее всего, вариант досудебного решения вашего конфликта с провайдером «Билайн» исчерпан. В этой ситуации (а также в случае, если бы провайдер полностью или частично отклонил вашу претензию) вам необходимо обратиться в Роспотребнадзор — с жалобой на провайдера. Эта федеральная служба отвечает за защиту прав потребителей. В обращении необходимо указать ваше Ф.И.О., почтовый адрес, полное наименование оператора связи (интернет-провайдера) и изложить суть жалобы. Желательно, но необязательно, приложить к обращению копию квитанции об оплате услуг, копию договора с провайдером и копию вашего заявления к провайдеру с претензией (очень хорошо, что вы ее сохранили). Роспотребнадзор обязан ответить вам в течение 30 дней. На основании вашей жалобы он имеет право провести проверку качества услуг интернет-провайдера. После этого вы можете подать еще несколько претензий провайдеру (пункт №59 Правил оказания телематических услуг), прилагая к ним копии квитанций, номера заявок технических работ и прочие доказательства вашей правоты. Проигнорированные оператором связи заявления станут плюсом в судебном разбирательстве.

Не получив ответ на очередную претензию, или получив её полное или частичное отклонение, подавайте в суд.

адвокат Виктор Силач

Большинство людей живет в многоквартирных домах, поэтому, решая вопрос безопасности, следует думать не только об укреплении своей квартиры, но и о первой линии защиты – подъезде. Поручить установку прочной входной двери, монтаж домофона и, возможно, установку системы видеонаблюдения следует квалифицированным специалистам. В этом случае лестницы, стены и лифт вашего дома будут чистыми и аккуратными.